Multichannel, crosschannel e omnichannel: qual a diferença?

O universo digital trouxe consigo diversos conceitos e estratégias que estão presentes em nosso dia a dia, mas sobre os quais nem sempre temos total compreensão. É esse o caso do trio multichannel, crosschannel e omnichannel. Você por acaso saberia diferenciá-los?

A verdade é que a aplicabilidade de cada uma dessas estratégias de comunicação com o cliente é distinta. No entanto, elas se complementam de tal forma que pode até parecer que não há tantas diferenças assim. Pronto para tirar todas as suas dúvidas sobre o assunto? Acompanhe!

O que é multichannel?

Como é de se imaginar, o prefixo multi se refere a múltiplos, diversos. Por sua vez, channel é a palavra correspondente em inglês para canal. Sendo assim, uma empresa multichannel é aquela que usa vários canais de comunicação para interagir com o público. Esses canais podem ser on ou off-line, como site, redes sociais, chats, SAC e atendimento presencial, entre outros.

A importância do multichannel está relacionada ao perfil dos consumidores atuais e à necessidade de estar presente onde quer que eles estejam. A lógica é simples: quanto mais plataformas de comunicação e relacionamento você tem, maiores são as possibilidades de interagir com pessoas interessadas em seus produtos e serviços.

Tomando como exemplo as redes sociais, há usuários que preferem o Facebook, enquanto outros são leais ao Twitter. Assim, se o perfil de público que você quer alcançar está em ambas as redes, sua empresa também precisa marcar presença nas 2!

Falando em vendas, consumidores que compram em mais de um canal de atendimento têm um lifetime value 30% maior, o que gera mais resultados no longo prazo.

O que é crosschannel?

O crosschannel corresponde ao segundo passo no que se refere ao atendimento ao cliente, consistindo em fazer com que 2 ou mais canais de interação se comuniquem. É o caso, por exemplo, de integrar loja física e virtual, permitindo que o consumidor compre on-line e retire o produto pessoalmente na loja.

De acordo com a Oracle, ⅔ dos consumidores interagem com no mínimo 2 canais antes de concluírem uma compra. Com isso em mente, imagine: se esses canais estiverem conectados, a transição entre um e outro será bem mais proveitosa, despertando uma percepção positiva em relação à marca.

O crosschannel incrementa a experiência do cliente na medida em que permite escolher a forma de interação com a empresa, transitando entre canais on e off-line com o máximo possível de naturalidade.

É o que acontece, por exemplo, quando o consumidor está na loja física e começa a pesquisar sobre o produto desejado em seu smartphone. A combinação da experiência física (ver, tocar e experimentar o produto) com a experiência on-line (saber a opinião de outras pessoas, consultar reviews e checar a satisfação de outros clientes) traz uma segurança maior no momento de decisão.

E omnichannel, o que é?

Omnichannel é a terceira etapa da evolução no atendimento ao consumidor. Nessa fase, a empresa não só é multi e crosschannel, mas ainda vai além, integrando todos os pontos de contato com o cliente. Assim, transforma a jornada de compra em uma experiência única, prazerosa e sem rupturas.

Nesse caso, todos os canais de comunicação estão interligados, trocando informação em tempo real e proporcionando uma excelente experiência ao consumidor, independentemente se on ou off-line. O consumidor está no centro das atenções, com todos os canais voltados para provê-lo das informações e práticas necessárias para a compra e permanência como cliente da empresa.

Ser omnichannel é manter presença constante em todos os pontos de contato, sempre atento à interação dos consumidores. Se o cliente estiver interagindo em 2 canais distintos ao mesmo tempo, você precisa saber — e mostrar a ele que sabe.

Dessa forma, é possível estabelecer uma conversa real com o público, entendendo quais são seus comportamentos, seus desejos e suas necessidades. Sabia que as empresas que investem em comunicação omnichannel atingem 91% de taxa de retenção de clientes?

Como ser multichannel, crosschannel e omnichannel?

Comece identificando as plataformas de interação e os pontos de contato com seus consumidores. Uma loja virtual pode, por exemplo, criar pontos de interação presencial em shoppings para entregar produtos e lidar com a logística reversa. Com isso, além de ampliar o multichannel, o crosschannel também é trabalhado!

Depois de selecionar os canais a serem explorados, é preciso construir uma estratégia que permita que eles conversem, integrando-os. É o que fazemos quando automatizamos o marketing on-line, por exemplo. O usuário faz uma busca, chega a uma landing page, baixa um conteúdo e aí recebe um e-mail de agradecimento que, de bônus, contém uma segunda oferta de valor. O clique no botão o direciona para uma loja virtual onde já foram selecionados alguns produtos de acordo com seu perfil de consumo.

A terceira etapa (omnichannel) é quando todas essas interações se cruzam de maneira natural. Continuando com o mesmo exemplo anterior, ao chegar à página da loja virtual, o usuário pode ser recepcionado por um atendente virtual (chatbot) se colocando à disposição para tirar dúvidas. Acionando o chat, o usuário é respondido por uma pessoa que já tem todo o histórico de interações anteriores e sabe exatamente o que o visitante busca.

Outra possibilidade seria o consumidor se dirigir para uma loja física, tendo percorrido todo o caminho anterior on-line. De posse dos dados desse cliente, o vendedor sabe de antemão o que ele está buscando, o que já pesquisou a respeito do produto ou serviço e como complementar essa experiência para que ele não saia da loja de mãos vazias.

Apenas 57% dos consumidores consideram ter tido uma experiência consistente quando atendidos por uma empresa. Isso se deve, em boa parte, pela dificuldade que as organizações têm em integrar seus pontos de contato, transformando-os em uma única estrada a ser percorrida, com formas diferenciadas de comunicação.

Nesse sentido, é importante entender como cada consumidor percorre sua jornada de compra, quais canais usa para interagir com sua empresa e que tipo de reação espera a cada contato.

Trata-se de um trabalho minucioso de construção de um bom relacionamento, que abarca desde o momento da captação do lead até o fim do ciclo de vida do cliente.

Fonte: SONDA